Atendimento de excelência: como encantar os clientes da sua empresa

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Uma revolução aconteceu no mercado nos últimos anos. Se antes, o foco era nas empresas e nas marcas, atualmente o cliente é o protagonista de todo o processo, desde o momento de conquista até a realização da venda e fidelização.

Assim, é essencial que toda a cadeia produtiva e todos os setores priorizem o consumidor final como a produção e planejamento, a concepção da marca e, principalmente, o atendimento ao cliente.Essa é uma parte estratégica, já que é o contato direto entre a organização e o público.

Portanto, os gestores devem estar atentos às formas de otimização, a fim de evitar qualquer tipo de problema que comprometa a relação entre as partes.

Continue lendo e descubra o que é (e o que não é) um atendimento de excelência e saiba como investir nessa estratégia. Veja também formas de encantar o seu cliente e métricas para avaliar se suas ações estão sendo eficientes.

Nest post, você saberá quais são as principais tendências desse mercado e como implementá-las em seu negócio. Se você deseja estar apto à implementar um atendimento de qualidade e quer conquistar a fidelidade do seu cliente, continue a leitura!

1. O que é atendimento de excelência (e o que não é)

Em primeiro lugar, é importante compreender o que é um atendimento de excelência e, principalmente, o que não é. Afinal, é necessário saber quais são as práticas que devem, obrigatoriamente, serem realizadas e quais são desnecessárias ou indesejáveis. Ao identificar esses pontos, você evitará erros graves que podem colocar a estratégia em risco.

Um atendimento ao cliente exemplar deve, em primeiro lugar, colocar o consumidor em destaque. O foco não é o produto ou serviço, mas sim a pessoa que está sendo atendida. É ela que assume papel essencial, de protagonista, no processo de compra.

Um primeiro ponto que deve ser reforçado é: entenda qual é o problema real do seu cliente. Seja no atendimento para resolução de uma questão ou na busca por um produto ou serviço específico, há uma dor que afeta a pessoa, algo que muitas vezes está nas entrelinhas do que está sendo dito. E é isso que o atendente precisa resolver.

Mas, para que possa compreender o solicitante, o funcionário deve ter uma coisa em mente: ele precisa saber ouvir. Se a pessoa não se dedica a prestar atenção ao que está sendo levado pelo consumidor, não conseguirá identificar o que a pessoa realmente busca.

Assim, não só deve-se saber ouvir, mas também ser empático. E, muitas vezes, isso é difícil. Uma pessoa que chega indignada em relação a um problema com determinado produto pode parecer resistente, e pode parecer um pouco difícil gerar empatia.

Porém, bons atendentes saberão filtrar o que está sendo dito por trás de palavras de insatisfação e raiva, sem levá-las para o lado pessoal. Ele vai solucionar a questão-problema levantada pela pessoa de forma calma e eficiente. Converter uma reclamação em solução só é possível por meio de um atendimento de excelência.

Outras características imprescindíveis são:

  • agilidade (principalmente para solução de problemas e reclamações);
  • cortesia e simpatia;
  • atendimento diferenciado, aproximado, mantendo uma comunicação atrativa;
  • satisfazer as necessidades do cliente;
  • ir além do básico e surpreender;
  • clareza nas informações passadas e dúvidas a serem solucionadas;
  • uso de uma linguagem otimista e positiva;
  • uso do humor (de forma equilibrada), caso o nicho permita;
  • presteza e proatividade.

Uma palavra-chave essencial para compreender como deve ser um atendimento de excelência é: relacionamento. É necessário entender que o cliente é cativado a partir do momento em que é gerado uma relação positiva entre a pessoa atendida e a empresa.

Pense em como você estabelece laços no seu dia a dia. Como você ganha confiança e simpatia por alguém? É assim que sua empresa precisa se comunicar com o cliente, ou seja, cativando-o.

E lembre-se sempre: relacionamento exige comprometimento. É imprescindível atender à expectativa de gerar uma parceria entre os envolvidos, antes mesmo da realização da compra em si.

Da mesma forma, há pontos que não devem acontecer ou pode-se romper essa relação de confiança entre as partes. É necessário seguir a mesma lógica: há coisas que prejudicam qualquer relacionamento e, portanto, devem ser evitadas. São elas:

  • tratar o cliente de forma rude ou antipática;
  • não focar no problema do cliente, forçando a venda de algo que ele não demonstrou interesse ou necessidade;
  • focar em “mimar” o cliente ao invés de ouvi-lo em primeiro lugar;
  • atender em modo robótico, utilizando apenas frases prontas.

2. Importância da qualidade no atendimento ao cliente

Você agora sabe o que é e o que não é um atendimento de excelência. Mas, qual a importância real de investir nesse ponto?

Em primeiro lugar, como falamos na introdução deste conteúdo, é importante compreender o novo contexto no qual as empresas estão inseridas e como ele surgiu.

Anteriormente à popularização da Internet, tanto as formas de divulgação quanto o atendimento ao cliente visavam mostrar ao público os benefícios únicos que determinado produto ou serviço trazia para a vida da pessoa. O foco estava na outra parte do processo, estava no produtor.

Com isso, as preocupações em encantar o público, quando entravam em contato, eram colocadas em segundo plano. O objetivo primário era, em todo momento, colocar a empresa em evidência.

Porém, com o advento da Internet, a popularização da banda larga e o surgimento das redes sociais, há uma mudança significativa nesse paradigma. O consumidor passa a ter um papel de protagonista.

O usuário tem um universo de informações à sua disposição. Ele pode utilizar a rede para encontrar a solução do seu problema. Ele é mais conscientizado,  proativo e tem mais autonomia. Ele sabe quais são suas principais questões e dores.

Torna-se, portanto, fundamental mostrar ao cliente que a marca pode resolver o problema que ela tem. Que o negócio está apto a compreender as dores do cliente e trazer as melhores soluções para a situação.

E, por isso, o atendimento de excelência é fundamental. É por meio dele que se alcança uma imagem no imaginário do consumidor. Potencializa-se, assim, as chances não só de conversão, mas também de fidelização e indicação para familiares e amigos.

Outro ponto que reforça a importância da qualidade nesta situação é a proporção que um suporte ruim pode tomar no ambiente online. Se antes as reclamações eram restritas aos comentários boca a boca, atualmente pode-se deteriorar a reputação de um negócio por meio de um comentário em redes sociais.

Uma falha grave, portanto, pode trazer consequências negativas para a organização, principalmente prejuízos financeiros e de imagem. Por isso, todas as etapas, principalmente aquelas que são de contato direto com o público, devem ser bem realizadas, a fim de evitar este tipo de situação.

3. Como encantar o cliente

Mas, como conseguir encantar o cliente na prática? É essencial ter consciência de que, para alcançar o sucesso no suporte ao público, é necessário agir estrategicamente. E, portanto, é um processo que é implementado.

Cada passo merece atenção e, caso não seja desenvolvido corretamente, pode afetar a estrutura dos demais, prejudicando as possibilidades de conquistar a atenção do público.

Confira o passo a passo de como organizar uma estratégia de otimização eficiente do suporte e torne esse setor bem-sucedido, com um trabalho impecável

3.1 Entenda a jornada do cliente

Em primeiro lugar, um dos pilares para o entendimento das dores dos clientes é compreender o que é a jornada do cliente. Ela oferece parâmetros importantes para que os profissionais possam identificar em que estágio os usuários estão e, assim, realizar um atendimento mais direcionado às necessidades do solicitante.

Afinal, não basta só ouvir o que eles têm a dizer, é essencial prever situações, saber em que ponto do estágio de compra ele está, quais são as estratégias para levá-lo até a compra ou à resolução do problema.

A jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre entre a primeira interação com a empresa e a compra. Cada um dos passos auxilia a definir um tipo de abordagem com o cliente no atendimento.

  • descoberta: é o momento no qual a pessoa tem uma dúvida ou uma curiosidade sobre determinado tema e realiza uma pesquisa para resolver a sua questão. Nesse momento, ela pode encontrar a sua empresa e entrar em contato. No suporte, ela é apresentada à solução disponível, de forma mais ampla. O profissional deve compreender, de forma empática, qual é a real questão do solicitante.
  • consideração: é o momento em que o cliente tem consciência do seu problema e seu negócio tem uma chance de solucioná-lo. No atendimento, é a oportunidade de oferecer os produtos ou serviços, sempre ressaltando o quanto eles são a melhor opção de resolução do problema de forma específica.
  • decisão de compra: o cliente está considerando as opções que têm, sabe que a sua empresa é uma delas e quer escolher a melhor entre as disponíveis. É o momento de priorizar a qualidade do seu produto ou serviço, falando sobre os diferenciais que ele tem.
  • encantamento/fidelização: a pessoa optou pela sua empresa e realizou a aquisição. Porém, o processo não para por aqui. O atendimento pós-venda é essencial para encantar a pessoa, bem como gerar fidelização. Caso ela tenha um problema, deve-se resolver a questão da melhor forma, oferecendo um bom suporte, a fim de demonstrar o quanto ela é valorizada pela organização.

3.2 Organize a estrutura da empresa

Compreendendo os passos que o comprador percorre até a aquisição, é possível organizar a estrutura empresarial de forma a trabalhar bem ponto a ponto e, assim, ter um atendimento ao cliente impecável.

Principalmente os setores de venda, marketing e atendimento devem estar alinhados e compreendendo, de forma clara, a sua função em cada uma das etapas da jornada do cliente.

A organização da estrutura da empresa perpassa a integração entre as equipes, a divisão clara de tarefas e, também, pela aplicação de estratégias fundamentais para encaminhar a pessoa pelos passos da jornada, até alcançar a fidelização.

Isso é feito por meio de reuniões de alinhamento, uso de ferramentas de comunicação facilitada entre equipes, uso de softwares de automação e otimização, elaboração de relatórios, estabelecimento de métricas de avaliação, metas e objetivos a curto e a longo prazo..

3.3 Crie uma cultura orientada ao cliente

Todos os setores da empresa, desde a diretoria ao financeiro, passando por produção, vendas, TI, marketing e atendimento, devem compreender, vivenciar, estimular e estarem alinhados com uma cultura orientada ao cliente.

Em alguns casos, torna-se fundamental documentar o processo, tornando acessível a todos os membros da empresa. Assim, há menos chances de que, na realização de suas funções, algum problema possa ocorrer por desviar da norma estabelecida.

Esse deve ser um valor primordial da organização, algo que se ressalte em todas as atividades, desde a própria concepção dos produtos e serviços, passando pela produção, ser criterioso em relação a indicadores de qualidade, realizar avaliações constantes, ter um controle exigente para evitar venda de produtos defeituosos, entre outros.

E, principalmente, o setor de atendimento ao cliente deve estar ciente dos critérios contidos nesta documentação, para que os protocolos a serem definidos pelo gestor do setor estejam em consonância com o que foi estipulado anteriormente.

3.4. Promova treinamentos constantes

Após criar uma cultura orientada para o cliente, com a criação de uma política interna voltada para o consumidor, é necessário se certificar de que os funcionários responsáveis pelo atendimento estão cientes e aptos a colocarem em prática o que foi definido anteriormente.

Para que isso ocorra, é importante traçar diretrizes de atendimento de excelência, padronizando as condutas dos funcionários, de forma que os comportamentos individuais não causem problemas.

Outro ponto que reforça a necessidade em realizar os treinamentos é a uniformização do atendimento. É de extrema importância que a empresa tenha uma espécie de “persona” própria, que represente a imagem da organização.

Os colaboradores, no atendimento, representam essa persona e, portanto, devem agir como tal. Caso contrário, pode-se perder a imagem da empresa e, consequentemente, a estratégia traçada anteriormente não ser aplicada como deveria.

Se for necessário, realize alguns minicursos e workshops periodicamente, a fim de reforçar o que foi repassado anteriormente. Também é essencial ensinar a novos funcionários os detalhes acerca da cultura da empresa de valorização do consumidor.

Deve-se lembrar que o treinamento para implementação de uma cultura voltada para o cliente não deve ser aplicado apenas para o setor de atendimento. Todos aqueles envolvidos com o coração do negócio devem realizar suas atividades devidamente capacitados e com o foco nisso.

Assim, estão incluídos no rol de cursos que devem ser aplicados para melhorar o atendimento ao cliente:

4. Métricas para um atendimento de qualidade

É de extrema importância que a empresa também mantenha uma avaliação constante do seu atendimento, de forma a se certificar de que as medidas implementadas no item anterior são, de fato, efetivas.

A ideia é: melhoria constante. Quanto mais puder investir, otimizar e oferecer uma experiência diferenciada para o cliente, melhor.

Para isso, deve-se ter em mente que o processo de mensuração de resultados passa por duas etapas:

  • interna: verificação de índices internos e metas alcançadas que haviam sido pré-determinadas pela empresa.
  • externa: ouvir a avaliação do público sobre o serviço prestado.

A avaliação externa é essencial para que o gestor possa verificar se o atendimento prestado cumpriu com os seguintes objetivos:

  • foi realizado com cortesia e eficiência?
  • despertou o desejo de retornar ao estabelecimento ou realizar nova compra/aquisição?
  • indicaria o local após a visita à loja ou ser atendido pelos canais da empresa?
  • resolveu o problema que gerou a chamada (no caso de SAC)?
  • a resolução do problema transformou a insatisfação em satisfação e fidelização?
  • realizou alguma aquisição durante o atendimento?
  • o que poderia ser feito para melhorar o atendimento ao cliente?

Pode-se avaliar, dessa forma, qual o posicionamento do cliente e, por meio das respostas, mensurar quais os pontos merecem atenção para melhorias.

Porém, também é essencial ter mensurações objetivas por parte da empresa, por meio de definições de métricas pré-estabelecidas, tais como:

  • tempo médio de atendimento ao cliente;
  • ROI;
  • número de vendas geradas por meio do atendimento ao cliente;
  • índice de reclamações sobre o setor em redes sociais e sites especializados, como Reclame Aqui;
  • NPS (Net Promoter Score): escala de 0 a 10 sobre quanto uma pessoa recomendaria a empresa para um amigo ou familiar;
  • Churn Rate: taxa de cancelamento de serviço ou devolução de produto;
  • Customer Effort Score (CES): taxa de esforço de 1 a 10 sobre o quão difícil foi solucionar o problema apontado;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): métrica para mensurar, em curto prazo, o quanto o cliente está satisfeito com a empresa.

Além das métricas acima e avaliações periódicas, é imprescindível implementar um sistema de monitoramento da eficiência neste quesito, a fim de otimizar as avaliações e ter dados estatísticos precisos sobre a percepção do cliente acerca do atendimento prestado.

Por exemplo, por meio desse sistema, pode-se verificar uma reclamação nova, cuja repercussão poderia causar consequências gravíssimas para a reputação da empresa.

Assim, os responsáveis pelo atendimento e contenção de crise conseguirão entrar em ação rapidamente. Por meio das estratégias definidas para este tipo de situação, contornarão o problema, diminuirão a insatisfação do cliente, evitando perdas ocasionadas pela repercussão da questão nas redes sociais.

5. Tendências de atendimento ao cliente

Outro ponto essencial para prestar um atendimento de excelência é observar as principais tendências atuais. Como o novo paradigma do foco no cliente se tornou uma realidade, as empresas desenvolvedoras de tecnologia criam novas ferramentas que auxiliam a prestar um suporte de confiança e potencializar as vendas por meio dos canais de atendimento.

Confira as principais e leve-as para o ambiente da sua empresa.

    5.1 Autoatendimento

O autoatendimento é uma forma de dar autonomia ao cliente para resolver o seu problema de forma segura e precisa. A principal vantagem para ele é a possiblidade de solucionar sua questão de imediato. Muitas pessoas desejam resolver seus problemas de forma independente e oferecer essa possibilidade auxilia na satisfação do público.

Para a empresa, reduz-se os custos, já que um problema de baixa complexidade é solucionado sem precisar passar pela equipe de atendimento, permitindo que os colaboradores foquem em pontos mais complexos. Isso permite, também, enxugamento do setor, reduzindo custos.

    5.2 Atendimento multicanal

O atendimento multicanal (omnichannel) é a possiblidade de oferecer ao público mais de um canal de atendimento, com a mesma qualidade em todos eles. Pode-se utilizar, por exemplo, o atendimento por:

  • telefone;
  • e-mail;
  • formulário no site;
  • aplicativos próprios (quando possível);
  • perfil em redes sociais;
  • Whatsapp;
  • chat com atendentes;
  • chatbot.

    5.3 Chat robô

Os chats por robôs (ou chatbot) são bastante úteis como uma forma de agilizar a resolução de problemas do cliente. Por meio de inteligência artificial, ferramentas de conversação conseguem identificar o que a pessoa deseja, caso realize uma das perguntas frequentes.

O robô, ao identificar a pergunta, por meio das palavras-chave envolvidas, já responde automaticamente a questão para a pessoa. Isso permite, por exemplo, resolução de problemas e respostas a dúvidas fora do horário comercial.

O cliente ganha com isso, pois consegue ter a resposta automaticamente. A empresa ganha, pois poderá otimizar o serviço de atendimento.

E cada vez mais essa ferramenta se moderniza, de forma a permitir análises mais inteligentes das perguntas realizadas, de forma a ampliar as possibilidades de uso de chat robô.

A desenvolvimento contínuo do setor de atendimento ao cliente é essencial para oferecer uma experiência única para o público, melhorando a imagem da empresa no mercado, conquistando o encanto e a fidelização do cliente, garantindo futuras indicações e gerando diferencial competitivo.

Assim, se a sua empresa quer sair na frente, potencializar vendas e criar uma relação de parceria com seu público, é imprescindível priorizar um atendimento de excelência. E, lembre-se, não adianta ter um produto ou serviço impecáveis, se o contato entre cliente e empresa não é eficiente.

Achou interessante este conteúdo? Sabe da importância do treinamento para oferecer um suporte personalizado e eficiente para seu público? Entre em contato com a i9c, conheça nossos cursos e workshops e tire suas dúvidas sobre o assunto.

 

Como  encantar o cliente

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